营运七年的YouBike微笑单车日前发生史无前例的大规模系统当机事件，造成全台14万人次使用者受到影响。虽然捷安特公司迅速反应并提供补偿方案，将负面冲击降低，然在智慧城市（Smart City）的发展方向下，由YouBike织起的智能交通运输网络，其维运安全性、信赖度及服务不中断等信息服务管理，在未来 万物联网 的数字经济环境下，势必成为重要议题。

YouBike已经成为大都会上班族的重要交通工具， 小小黄 在大街小巷穿梭，对于减碳环保的贡献不言可喻，其可能创造的新服务及营运模式，也充满想象空间。此次YouBike系统更新所造成问题在信息科技领域是常见的现象，无须过度责难或幸灾乐祸，如何从中学习教训并建立问题解决方案才是工作重点。

在万物连网的智慧城市，各种关键网络设施若出现问题，造成服务中断情况，其后果不仅是造成民众不便，也可能导致都市运作瘫痪，甚至影响社会整体竞争力的下降。

数字经济愈想靠网络及系统打底，风险就愈大，在项目规划前、中、后期的信息服务管理（Information Technology Service Management，ITSM），就更加凸显其重要性。

所谓的信息服务管理，不仅仅含括信息安全及个人资料保护，而是以使用者服务为依归，卓越的信息服务可从服务策略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务异动（Service Transition）、服务维运（Service Operation）及持续改善（Continual Service Improvement）等五大面向进行全面性思考、规划、设计与维运管理，其最终目的是提供使用者方便、稳定、安全且值得信赖的系统服务。

eBay曾因系统更改不当，未经过完善的规划及文件记载，就贸然让新系统上线，结果造成长达21小时当机，在短短不到一天时间，该公司市值蒸发50亿美元。

各国政府积极建设 智慧城市 ，智慧城市中的连网设备可能99.9%的时间都维持正常维运，然若因0.1%的失误，造成系统停止运作时，恐将付出沉重代价。

况且，物联网时代的软件开发，绝大多数都是采取远程更新，产生非信息安全问题的当机及复原的时间及机率更高、更长，若各界未能落实ITSM，YouBike当机事件将不会是特例。

要如何落实ITSM？建议可从以下三个方面着手：

一、争取政策对科技通讯管理高层次的重视：在政府或产业界，信息管理不该只是技术支持的角色，其层次与思维必须向上拉高，含括前瞻技术策略规划者，创新业务模式开发者，更是 持续营运服务 的提供者。

二、重视数字人才培育与精进：政府必须能促进人民将工作转化到新型态的数字工作。重视信息管理人才培训，以应对未来数字经济之所需。

三、强化数字信任度：在稳定、安全及值得信赖的信息环境下，才能促进创新创业蓬勃发展。

通过建立共通标准或遵循国际标准，取得第三方验证等方式，均有助于提升数字信任度。

包括资策会、工研院与台湾科技化服务协会（itSMA）等法人机构，皆长期推动信息服务管理顾问咨询，协助台湾产官学界导入ITIL / ITSM，以确保服务水平协议（SLA），并加强国际合作。

如今面对另一波物联网新经济来临，更有赖各界的通力合作，才能落实台湾成为 智慧岛 的目标。